Panaszok
A mi kívánságunk minőségi szolgáltatásokat nyújtani és értéket teremteni az Ön pénzének ellenében. Mégis tudatában vagyunk annak, hogy néha hibázunk és a dolgok nem úgy működnek mindig, ahogy szeretnénk. Ezeknek a nemkívánt eseményeknek az esetében nyilvánvalóvá válik egyes kijavító műveletek elfogadása, ami megelőzze a felhasználójövőbeni elégedetlenségét.
Ugyanakkor tudatában vagyunk annak, hogy az elégedetlen felhasználók csak kis része emel panaszt. Ennek következményeként a panaszok csökkent száma valójában egy sokkal nagyobb csoport elégedetlenségét képezi. Ebből kiindulva vállalatunk nem tekinti a panaszokat kellemetlen nézőpontoknak, konfliktusgerjesztőknek, hanem leginkább az ügyfelek részéről érkezett hasznos jelzéseknek, fontos információforrásoknak. A panaszokból származó információkrendszeresenfel vannak dolgozva ésa javaslatok vannak benyújtva a vállalat vezetőségéhez a szolgáltatások javításának céljából.
A panasz beadványa
A panaszokat írásban vagy telefonon keresztül, román vagy magyar nyelven, személyesen vagy egy képviselőn keresztül terjesztheti elő.
Az Ön panaszának a következő adatokat kell tartalmaznia: a panasz tárgyát, azonosítási adatokat (név, levelezési cím, a fogyasztási pont címe, a szerződő fél neve, ügyfélkód), telefonszámot,az utólagos kapcsolatfelvétel miatt. A panaszbeadványnyomtatványát megtalálhatja a vállalat Ügyfélszolgálati Központjában vagy letöltheti a vállalat honlapjáról. ( formular_reclamatie.pdf.) A névtelen panaszok csak abban az esetben kerülnek elbírálásra, ha elegendő adatot tartalmaznak és ha az észlelt probléma komoly és súlyos. Ellenkező esetben nem lesznek figyelembe véve és meg lesznek szüntetve, a 2002. évi, 232. számú Törvény által jóváhagyott 2002. évi, 27. számú Kormányrendeletnek megfelelően.
A panaszok kezelésének módja
Minden panasz egyforma elsőbbségnek örvend, tárgytól, formától és bejelentési nyelvtől függetlenül. A panaszok kezelése 4 szinten történik.
Első szint
Az Ügyfélszolgálati Központ munkatársai megoldják, amennyire lehetséges, a szóbeli panaszokat (telefonos, személyes) az Önnel való első kapcsolatfelvételnél. Az ilyen típusú panaszok többsége információközlés alapján megoldódik.
Másodikszint
Ha az első szinten kapott válasz nem elégíti ki, kérvényezheti egy panaszlap kitöltését. Ezek a panaszok, valamint az írásban benyújtottak (e-mail, fax, levél), az e célrakinevezett vezetőállásban lévő személyek által vannak kivizsgálva és megoldva. Bármilyen típusú panasz esetén választ közlünk.Ez írásban, postai úton, faxon,e-mail-en, vagy telefonon keresztül történik, az Ön panaszlevelében kifejezett kérése alapján.
Harmadik szint
Ha úgy véli, hogy a második szinten kapott válasz nem az elvárásainak megfelelően oldja meg a problemát, akkor visszatérhet a panaszra. Ezeket a panaszokat a vállalat Panasz Bizottsága vizsgálja, amely vezetőállásban lévő tagokból áll. Ezen a szinten is írásban közlik Önnela választ.
Negyedik szint
Ha a vállalat által nyújtott megoldás nem felel meg elvárásainak az összes belső fellebezési lehetőség kimerítése után, külső kibékítéshez folyamodhat:
•Maros megye Törvényes MetrológiaiHivatalánál (SJLM).
540472 Marosvásárhely, Livezeni u. 7 sz. 1 em.
Tel. 0265-254.515
Tel./fax. 0265-254.325
•Fogyasztóvédelmi Hatóságánál
540472 Marosvásárhely, Livezeni u. 7 sz. 1 em.
Tel. 0265-254.625
Fax. 0265-255.153
E-mail: ojpcmures@anpc.ro
•Vidékfejlesztési Közszolgáltatásokat Szabályozó Nemzeti Hatóságánál
Ellenőrző, Értesítési és Ügyfélszolgálati Igazgatóságnál
023986 Bukarest, 2 kerület, Romulus u. 6 sz.
Tel. 021-326.17.81
Tel./fax. 021-326.17.82
A panaszok megoldásának határideje
Az Ön panasza a benyújtástól számított 10 naptári napon belül (a válasz dátuma) kerül megoldásra.
A komplex kivizsgálást igénylő panaszok esetén ez a határidő 45 naptári napig terjedhet, a kérvények megoldási tevékenységének szabályozására vonatkozó 2002. Évi, 27. számú Kormányrendeletnek megfelelően. Ezekben az esetekben írásban lesz értesítve a határidő eltolódásáról, valamint arról, milyen szakaszban található a panasz megoldása.
