Reclamaţii
Dorinţa noastră este de a vă furniza servicii de calitate şi de a crea valoare pentru banii dumneavoastră. Totuşi suntem conştienţi că uneori facem greşeli şi lucrurile nu merg întotdeauna aşa cum ne-am dori. În cazul acestor întâmplări nedorite devine clară necesitatea adoptării unor acţiuni corective, care să ducă la prevenirea insatisfacţiei clienţilor pe viitor.
Deasemenea suntem conştienţi că doar un mic procent din clienţii nemulţumiţi ajung să depună reclamaţii. Ca urmare, un număr redus de reclamaţii reprezintă de fapt nemulţumirea unui grup mult mai numeros. Plecând de la aceste idei, compania noastră nu consideră reclamaţiile ca aspecte neplăcute, generatoare de conflicte, ci mai degrabă ca semnale utile, importante surse de informaţii din partea clienţilor. Informaţiile obţinute din reclamaţii se prelucrează periodic şi se fac propuneri către conducerea companiei pentru îmbunătăţirea serviciilor.
Depunerea unei reclamaţii
Puteţi adresa reclamaţii în scris sau telefonic, în limba română sau maghiară, personal sau printr-un reprezentant.
Reclamaţia dumneavoastră trebuie să furnizeze următoarele informaţii: obiectul reclamaţiei, date de identificare (nume, adresă de corespondenţă, adresa punctului de consum, titular contract, cod client), număr de telefon pentru contactare ulterioară. Formularul de reclamaţii se poate obţine de la Centrul de Relaţii cu Clienţii sau se poate descărca de pe site-ul companiei (formulare).
Reclamaţiile anonime vor fi tratate numai în cazul în care conţin destule informaţii pentru a fi investigate şi dacă problema vizată este una serioasă, gravă. În caz contrar nu vor fi luate în considerare şi vor fi clasate, potrivit Ordonanţei Guvernamentale nr. 27/2002, aprobată prin Legea nr. 232/2002.
Modul de tratare a reclamaţiilor
Toate reclamaţiile beneficiază de aceeaşi prioritate, indiferent de obiect, forma sau limba de prezentare. Tratarea reclamaţiilor se face pe 4 nivele.
Nivelul 1
Operatorii de la Centrul de relaţii cu clienţii rezolvă pe cât posibil reclamaţiile verbale (telefonice, personale) la primul contact cu dumneavoastră. Majoritatea reclamaţiilor de acest tip se rezolvă printr-o furnizare de informaţii.
Nivelul 2
Dacă răspunsul primit la nivelul 1 nu vă satisface, puteţi solicita completarea unui formular de reclamaţii. Aceste reclamaţii precum şi cele transmise în scris (e-mail, fax, corespondenţă) sunt investigate şi soluţionate de către persoane cu funcţii de conducere, desemnate în acest scop. La orice tip de reclamaţie se emite răspuns. Acesta poate fi transmis în scris prin poştă, fax, sau e-mail, sau telefonic, conform solicitării dumneavoastră exprimată prin cererea de reclamaţii.
Nivelul 3
Dacă consideraţi că răspunsul primit la nivelul 2 nu rezolvă problema conform aşteptărilor dumneavoastră, puteţi să faceţi revenire la reclamaţie. Aceste plângeri sunt investigate de Comisia de reclamaţii a companiei, formată din membrii conducerii. Şi la acest nivel vi se emite răspuns scris.
Nivelul 4
Dacă soluţia oferită de companie nu corespunde cu aşteptările dumneavoastră nici după epuizarea tuturor posibilităţilor de recurs intern, puteţi opta pentru conciliere externă de către:
•Serviciul Judeţean de Metrologie Legală (SJML) Mureş
540472 Tîrgu Mureş, Str. Livezeni nr.7, et.1
tel. 0265-254.515
tel./fax. 0265-254.325
•Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor
540472 Tîrgu Mureş, Str. Livezeni nr.7
tel. 0265-254.625
fax. 0265-255.153
e-mail: ojpcmures@anpc.ro
•Autoritatea Naţională de Reglementare pentru Serviciile Publice de Gospodărie Comunală
Direcţia Control, Sesizări şi Relaţii cu Publicul
023986 Bucureşti, Sector 2, Str. Romulus nr. 6
tel. 021-326.17.81
tel./fax. 021-326.17.82
Termen de soluţionare a reclamaţiilor
Reclamaţia dumneavoastră va fi soluţionată în 10 zile calendaristice (data răspunsului) de la data depunerii.
În cazul reclamaţiilor care necesită investigaţii complexe, acest termen se poate prelungi până la 45 zile calendaristice, în conformitate cu Ordonanţa Guvernamentală nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor. În aceste cazuri veţi fi informat în scris asupra decalării termenului şi a stadiului în care se află soluţionarea reclamaţiei.